Comment savoir ce que l’utilisateur fait, ce qu’il dit et ce qu’il pense ?
C’est tout le challenge de l’UX Research.
L’entretien utilisateur reste une méthode privilégiée pour collecter de la donnée (qualitative, quantitative, ...) au service de la conception, de l’amélioration et / ou du lancement d’un produit ou d’un service.
Comment ne pas passer à côté de l’information pertinente qui me permettra d’affiner au mieux les parcours utilisateurs, d’avoir de bons taux de conversion sur ma prochaine Landing Page et de lancer des initiatives Growth qui cartonnent ?
Laisser s’exprimer librement l’utilisateur pour cerner les problèmes est presque un art... pas si intuitif à maîtriser. Voici les écueils à éviter si vous voulez optimiser vos entretiens utilisateurs.
Éviter le syndrome du collier de nouilles
Un parent qui reçoit un collier de nouilles pour la fête des mères/pères trouvera toujours le collier super. Non pas parce que le collier est “beau” en soi, mais parce qu’il a été fabriqué par son enfant : c’est ce qu’on appelle le “syndrome du collier de nouilles”.
C’est un biais, empathique certes, qu’il est nécessaire d’éviter lors d’entretiens utilisateurs, et ce, dès la constitution du panel afin de collecter des informations constructives et utiles au produit final.
Autrement dit, essayez de garder de la distance avec l’idée que vous vous faites du produit final et ne sélectionnez pas des personnes qui achèteraient à coup sûr votre idée.
La critique utilisateur est constructive pour vos entretiens.
De même, lorsque vous faites plusieurs entretiens à la suite, vous arrivez avec en tête, des éléments de réponses déjà donnés.
Par exemple :
J’ai appris des entretiens précédents que tous les parents ont envie de manger le collier de nouilles. Je pense que le prochain parent aura aussi certainement ce problème. Question issue de ma stratégie d'entretien : “- Quel est l’inconvénient majeur auquel vous faites face lors de la fête des mères/pères ?”
L’interviewé.e réfléchit.
Et vous, pour l’aider et briser le blanc : “- ... l’envie irrésistible de manger le collier de nouilles ?”
L'interviewé.e coupée dans sa réflexion : "oui tout à fait ! "
L’empathie est une qualité nécessaire pour ces échanges, néanmoins essayez de contrôler cette émotion et garder une posture objective entre :
- Avoir de la proximité avec l’utilisateur pour comprendre ses besoins, porter de l’intérêt à son propos
- Et vouloir l’aider en proposant des réponses orientées ou issues d’entretiens précédents
Quelques petits tips pour éviter les biais :
- Sélectionner des prospects cible avec des profils variés (si vous travaillez pour une entreprise qui opère une plateforme de covoiturage, cherchez à rencontrer des utilisateurs inscrits depuis longtemps sur la plateforme, d’autres plus récemment, des profils “covoiturés” et des profils “covoitureurs/conducteurs”, des utilisateurs réguliers, d’autres plus ponctuels…)
- Récolter les verbatims (c’est-à-dire des extraits mots pour mots des échanges lors de l’interview) pour appuyer la synthèse et crédibiliser le discours
- Laisser des blancs : ces pauses dans l’échange permettent à l’interviewé de reprendre un peu de hauteur et de creuser la réflexion sur le sujet discuté. Les éléments partagés par l’interviewé après un blanc sont, par expérience, très intéressants
Laisser l'interlocuteur s'exprimer
Confucius a dit : “Si l’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle.”
L’écoute est une qualité primordiale lors des entretiens utilisateurs.
Laissez l’utilisateur parler permet de récolter une grande quantité d’informations auxquelles parfois vous n’auriez pas pensé.
Ne pas couper la parole pour passer à la question suivante mais ne pas hésiter pour autant à intervenir pour reformuler : si l’information n’est pas comprise, elle ne sera pas exploitable.
Le guide d'entretien n'est là que pour s'assurer de couvrir tous les objectifs mais la priorité doit être laissée à l'expression libre. Le guide peut d’ailleurs être amené à évoluer en fonction des informations collectées au fil des entretiens.
Il faut savoir se défaire du guide d’entretien et rebondir sur des données pertinentes pour le projet.
Parfois l’utilisateur peut être très bavard et il faut alors recentrer car le temps est précieux (pour vous et pour l’interviewé).
Quelques tips pour trouver un juste-milieu entre respect du timing et check-list des questions :
- S’installer dans un lieu calme (améliore la concentration)
- Enregistrer l’entretien pour pouvoir se concentrer sur les échanges (toujours demander l’accord avant enregistrement)
- Fixer les objectifs lors d’une introduction : pourquoi est-ce qu’on veut faire ces entretiens, qu’est-ce qu’on veut découvrir
- Expliquer pourquoi l’avis de l’interviewé est important : pour le mettre à l’aise et surtout pour replacer le contexte (notamment sur des sujets métiers)
- Noter les idées sur lesquelles vous souhaitez rebondir : ainsi vous libérez votre esprit pour se concentrer sur ce que l’interviewé est en train de dire. Cela vous décharge mentalement plutôt que de rester concentré sur la prochaine question à poser au point d’oublier d’écouter le discours...
Si la facilitation vous intéresse, nous vous invitons à prendre connaissance de notre checklist pour réussir vos ateliers à distance.
Privilégier les questions non fermées et garder l'esprit ouvert
Rédaction du guide, recrutement des cibles, conduite des interviews, synthèse des entretiens et enfin restitution des analyses : autant d’étapes aussi précieuses que chronophages pour celui qui en a la charge et qu'il est nécessaire d'optimiser.
Voici quelques tips pour optimiser votre conduite d’interviews :
- Introduire le sujet en tout début d’entretien. Attention néanmoins à ne pas pitcher l’idée : trop en dire sur l’hypothèse pourrait induire des biais à la fois chez vous mais également chez l’utilisateur et orienter les réponses.
- Commencer systématiquement par des questions simples (l'interlocuteur prend confiance et se livrera davantage)
- Poser des questions en commençant par des verbes surtout en début d'entretien (ex : Racontez-moi..., Décrivez-moi…). Ce format est moins intrusif et permet à la personne en face de prendre confiance, elle se livrera plus facilement ensuite)
- Préférer les questions ouvertes. Les questions fermées peuvent être utiles si besoin de données quantitatives ou pour dégrossir le sujet dans un premier temps en identifiant les problématiques et pain points.
- Faire évoluer son guide d’entretien en fonction des données récoltées.
- Anticiper les phases ultérieures du projet dans la rédaction de vos questions : la donnée sera clé.
En synthèse, le guide d’entretien doit être là pour apporter un cadre et préciser les objectifs mais c’est l’écoute de l’interlocuteur qui vous apportera le plus d’inputs pour votre recherche utilisateur.
Pour mettre le pied à l’étrier, notre tool kit d’aide à la rédaction du guide d’entretien est téléchargeable ci-dessus.
Vous avez déjà mené des entretiens utilisateurs ou vous êtes en train de préparer un guide d'entretien ? Échangeons sur le sujet !
