UX Research : 3 conseils pour réussir ses entretiens utilisateurs

Découvrez les enseignements tirés de nombreux entretiens utilisateurs que nous avons menés dans le cadre d'UX Research.
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Comment savoir ce que l’utilisateur fait, ce qu’il dit et ce qu’il pense ? 

C’est tout le challenge de l’UX Research.

L’entretien utilisateur reste une méthode privilégiée pour collecter de la donnée (qualitative, quantitative, ...) au service de la conception, de l’amélioration et / ou du lancement d’un produit ou d’un service. 

Comment ne pas passer à côté de l’information pertinente qui me permettra d’affiner au mieux les parcours utilisateurs, d’avoir de bons taux de conversion sur ma prochaine Landing Page et de lancer des initiatives Growth qui cartonnent ?

Laisser s’exprimer librement l’utilisateur pour cerner les problèmes est presque un art... pas si intuitif à maîtriser.  Voici les écueils à éviter si vous voulez optimiser vos entretiens utilisateurs.

Eviter le syndrome du collier de nouilles

Un parent qui reçoit un collier de nouilles pour la fête des mères / pères trouvera toujours le collier super. Non pas parce que le collier est “beau” en soi, mais parce qu’il a été fabriqué par son enfant : c’est ce qu’on appelle le “syndrome du collier de nouilles”.

C’est un biais, empathique certes, qu’il est nécessaire d’éviter lors d’entretiens utilisateurs et ce dès la constitution du panel afin de collecter des informations constructives et utiles au produit final.

Autrement dit, essayez de garder de la distance avec l’idée que vous vous faites du produit final et ne sélectionnez pas des personnes qui achèteraient à coup sûr votre idée. 

La critique utilisateur est constructive pour vos entretiens.

De même, lorsque vous faites plusieurs entretiens à la suite, vous arrivez avec en tête, des éléments de réponses déjà donnés. Par exemple :

J’ai appris des entretiens précédents que tous les parents ont envie de manger le collier de nouilles. Je pense que le prochain parent aura aussi certainement ce problème. Question issue de ma stratégie d'entretien : “- Quel est l’inconvénient majeur auquel vous faites face lors de la fête des mères / pères ?”

L’interviewé.e réfléchit.

Et vous, pour l’aider et briser le blanc : “- ... l’envie irrésistible de manger le collier de nouilles ?”

L'interviewé.e coupée dans sa réflexion : "oui tout à fait ! "

L’empathie est une qualité nécessaire pour ces échanges, néanmoins essayez de contrôler cette émotion et garder une posture objective entre :

Quelques petits tips pour éviter les biais  :

Laisser l'interlocuteur s'exprimer

Confucius a dit : “Si l’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle.”

L’écoute est une qualité primordiale lors des entretiens utilisateurs.

Laissez l’utilisateur parler permet de récolter une grande quantité d’informations auxquelles parfois vous n’auriez pas pensé. 

Ne pas couper la parole pour passer à la question suivante mais ne pas hésiter pour autant à intervenir pour reformuler : si l’information n’est pas comprise, elle ne sera pas exploitable.

Le guide d'entretien n'est là que pour s'assurer de couvrir tous les objectifs mais la priorité doit être laissée à l'expression libre. Le guide peut d’ailleurs être amené à évoluer en fonction des informations collectées au fil des entretiens.

Il faut savoir se défaire du guide d’entretien et rebondir sur des données pertinentes pour le projet.

Parfois l’utilisateur peut être très bavard et il faut alors recentrer car le temps est précieux (pour vous et pour l’interviewé).

Quelques tips pour trouver un juste milieu entre respect du timing et check-list des questions : 

Si la facilitation vous intéresse, nous vous invitons à prendre connaissance de notre checklist pour réussir vos ateliers à distance.

Privilégier les questions non fermées et garder l'esprit ouvert

Rédaction du guide, recrutement des cibles, conduite des interviews, synthèse des entretiens et enfin restitution des analyses : autant d’étapes aussi précieuses que chronophages pour celui qui en a la charge et qu'il est nécessaire d'optimiser.

Voici quelques tips pour optimiser votre conduite d’interviews :

En synthèse, le guide d’entretien doit être là pour apporter un cadre et préciser les objectifs mais c’est l’écoute de l’interlocuteur qui vous apportera le plus d’inputs pour votre recherche utilisateur.

Pour mettre le pied à l’étrier, notre tool kit d’aide à la rédaction du guide d’entretien est téléchargeable ci-dessus. 

Vous avez déjà mené des entretiens utilisateurs ou vous êtes en train de préparer un guide d'entretien ? Echangeons sur le sujet !


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AUTEUR(S)

Clément Schoofs
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Clément Schoofs
Consultant UX
Alexandra Martin
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Alexandra Martin
Consultante

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