Dans notre précédent article, nous avons vu comment faire interagir vos utilisateurs sur votre site. Maintenant qu’ils ont compris la valeur de votre service, et qu’ils se sont engagés (inscription au service ou à la newsletter), voyons comment améliorer la rétention, ou la capacité à les faire revenir sur votre site.
Inputs
WebAnalytics
Indispensable pour bien analyser vos KPIs (nombre de visites par mois, fréquence moyenne de visites), la webanalyse vous permettra également de comprendre les comportements de vos utilisateurs. Par exemple, quelles sont les pages ou quels sont les services utilisés à la première visite ? A la deuxième ? A la troisième ? Ainsi, vous pourrez comprendre l’évolution de l’utilisation de votre produit ou service dans le temps et ainsi identifier les facteurs de retour.
La WebA vous permet aussi de savoir quelles ont été les actions d’engagement de vos utilisateurs (utilisation d’une feature, inscription à la newsletter, sign in au service…).
Interviews utilisateurs
Lors de vos interviews, vous pourrez questionner vos utilisateurs à propos de leur besoin de revenir sur votre service. Pourquoi y retournent-ils ? Quels sont les éléments qui déclenchent la revisite ?
Ce sera aussi l’occasion pour vous de leur demander leur fréquence d’utilisation de services concurrents ou proches du vôtre.
Growth Hacks
Considérons le cycle de vie de vos utilisateurs / clients pour identifier les meilleures initiatives à mettre en place :
- Vos visiteurs ont montré un intérêt pour votre service (un événement d’activation a été détecté). Dans ce cas, si vous n’avez pas leur mail, le remarketing reste une très bonne option. Pour cela, plusieurs services peuvent être utilisés. En display, les top players sont Google Ads, et Perfect Audience. Vous pouvez également retargeter sur les réseaux sociaux avec les solutions des acteurs en place : Twitter, Linkedin, Facebook...
- Vos utilisateurs ont déjà utilisé votre service ou laissé leur adresse mail. Mettez alors en place des scénarios de marketing automation. Ceux-ci peuvent s’accompagner d’offres spéciales, que vous mettez en avant dans vos emailings. Les incontournables en la matière ? Mailchimp, Mailjet ou encore Hubspot. Voici quelques exemples de scénarios intéressants. Tout d'abord, l'email de confirmation d'inscription est une très bonne occasion de rebondir. Si cela fait suite à une inscription à votre newsletter, vous pouvez détailler les sujets abordés et la fréquence d'envoi. C'est aussi le moment de proposer un échange téléphonique, en poussant par exemple, un calendrier Calendly ou Hubspot. Si vos utilisateurs viennent de s'inscrire à votre service, c'est le moment de donner un premier call to action, vers votre onboarding ou votre feature clé. Aussi, invitez vos users à rejoindre votre communauté sur Slack ou autre plateforme. Par la suite, utilisez votre outil d'analytics pour créer des segments en fonction de l'utilisation de votre produit. Par exemple, si vous détectez l'abandon de vos users lors d'une étape clé de votre onboarding, vous pouvez pousser un email en proposant de la doc, du tuto ou encore un call pour être guidé sur le produit. Les start-ups les plus ambitieuses appellent systématiquement chaque nouvel utilisateur de leur service. Ceci permet d'engager sur l'utilisation du produit, mais aussi de récupérer de précieux feedbacks sur les motivations et les attentes des users.
- Vos clients n’ont pas le réflexe de revenir sur votre service. Créez de l’actualité (événements, nouveaux produits, nouvelles features) et du contenu (articles, vidéos) qui apporteront de la valeur à vos utilisateurs. Cela reste le meilleur moyen de conserver du lien.
De même que pour la partie activation, listez les initiatives vous paraissant pertinentes pour améliorer votre Retention. Nous verrons leur priorisation un peu plus tard.
Dans le prochain article, nous vous parlerons de la quatrième étape de la matrice AARRR : le Referal.
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