E-KYC - Episode 3 - Agent conversationnel en support des opérateurs KYC

November 28, 2019

E-KYC - Episode 3 – retour d’expérience : Agent conversationnel en support des opérateurs KYC

Dans cette série d’articles, nous vous parlons du e-KYC et nous vous présentons quelques retours d’expérience.

Dans nos précédents articles, nous vous avons présenté les leviers permettant de digitaliser les processus KYC, ainsi que deux retours d’expérience de la mise en œuvre de ces leviers (RAD-LAD, Workflows, Gestion des pièces, RPA/RDA et Smart Automation …).

Dans cet épisode nous allons nous focaliser sur un autre levier et sa mise en œuvre dans un environnement bancaire : la mise en place d’un agent conversationnel en support des collaborateurs sujets aux transformations des fonctions KYC.

Quel cas d’usage ?

Le cas d'usage consiste à accompagner les collaborateurs dans la prise en main et la réponse aux questions liées aux nouvelles instructions KYC; ces collaborateurs peuvent avoir des profils et des niveaux d’expertise KYC variés (Conseillers Clients, Directeurs d’agence, Service Client, Conformité, etc.).

Notre mission a donc consisté à cadrer et mettre en place un chatbot qui répond aux questions des collaborateurs concernant le programme de transformation KYC et leur permet d’entrer en contact avec la cellule d’expert.

 

Quelle méthodologie ?

ETAPE 1 - CADRAGE DU CHATBOT

Objectif : valider l’apport pressenti du chatbot dans le contexte métier et définir ses caractéristiques clés suivant le Chatbot Canvas de Digilityx.

·     Interview avec les experts métier

·     Intégration du chatbot au chantier conduite du changement, en particulier sur le sous-chantier dans lequel le chatbot s’intégrait

·     Construction des parcours cibles d’utilisation du chatbot, et lien avec la sollicitation Support via le chatbot

·     Recueil du corpus de questions principales, socle de la base de connaissance du chatbot

 Focus sur le Chatbot Canvas de Digilityx

Cette méthodologie s’appuie sur un outil conçu et utilisé par Digilityx lors des missions de cadrage de projets conversationnels : le Chatbot Design Canvas. Celui-ci permet d’adresser tous les sujets structurants et prérequis au lancement d’un projet chabot : personae, canaux et plateformes de déploiement, cas d’usage et proposition de valeur, plateformes et technologies, cartographie applicative, etc.

ETAPE 2 – CONSTRUCTION ET LANCEMENT DU CHATBOT

Objectif : mettre en œuvre le chatbot cadré, réaliser un pilote pour valider son intérêt, puis le généraliser à tous les collaborateurs

·     Rationalisation de la base de questions recueillies et formalisation des réponses associées avec les experts

·     Collaboration avec les équipes techniques pour créer le chatbot dans la solution choisie, et intégration au portail SharePoint à disposition des métiers

·     Réalisation d’un pilote avec des équipes spécifiques, entrainement et optimisation du bot

·     Préparation du lancement, création des supports de communication et lancement

 

ETAPE 3 - PÉRENNISATION

Objectif : Assurer la pérennité du maintien en conditions opérationnelles du chatbot au départ de Digilityx

·     Formalisation des processus et des règles d’administration du bot

·     Formation des collaborateurs, et période de recouvrement avant le départ

 

Quel bilan pour le pilote ?

Les apports du chatbot sont avérés :

·     Par rapport à sa pertinence vis-à-vis du type de questions posées par les utilisateurs sur l’instruction KYC

·     Par rapport à sa réponse aux besoins de support KYC exprimés par les utilisateurs

·     Par rapport à sa compatibilité vis-à-vis des spécificités locales des filiales (management, organisation, etc.)

 

En conclusion :

Les leviers présentés ici sont de réels accélérateurs de transformation et de gains pour les acteurs qui font face aux enjeux du KYC, notamment les banques. Il est important de bien réfléchir aux solutions à utiliser et de bien cadrer les méthodologies pour y parvenir.

Si vous rencontrez les mêmes problématiques d’industrialisation du KYC et que vous réfléchissez à ce type de solution, n’hésitez pas à nous contacter, nous pouvons vous accompagner sur vos différentes phases de projets.

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