UX Research : méthodes et questions pour améliorer la collecte des insights

‍L’amélioration continue de la connaissance utilisateur est en train de devenir une réalité. Avec des outils et méthodes qui tendent à collecter les enseignements plus vite et sur un plus gros volume, un autre prisme est possible, celui du “mieux”.
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La question du nombre de personnes

Une question qui revient souvent lors de l’organisation d’une recherche utilisateur en phase de discovery est celle du nombre de personnes à interviewer. Souvent c’est le chiffre 5 que les personnes qui posent la question ont en tête. S’il était à l’origine utilisé pour définir le nombre de personnes à rencontrer dans un test d’utilisabilité, il semble – malheureusement – sortir de son périmètre initial pour s‘appliquer librement à tout type d’étude qualitative.

Si cette question est toujours au centre des préoccupations, ce n’est pas un hasard. Elle concerne les aspects financiers et politiques :

Il y a quelques années, Jared Spool alertait déjà sur le problème que pose cette question : elle masque le bénéfice réel de la recherche utilisateur.

Cette idée que cinq à huit personnes vont révéler 85% des tous les problèmes d'utilisabilité est un vieux mythe. Ce n'est pas vrai. Ça n'a jamais été vrai... La véritable valeur de la recherche utilisateur est qu'elle améliore notre compréhension de qui sont nos utilisateurs.

Jared Spool - A Fundamental Mind Shift For Usability Testing - Medium - Jul 31, 2019

Dans le cas des tests d’utilisabilité c’est donc la connaissance accumulée à chaque session qui apporterait de la valeur à l’organisation sur le long terme, plus encore que les problèmes identifiés.

Continuous Discovery et passage à l’échelle de l'UX Research

Quelques années plus tard, l’atomic research et les research repositories commencent à trouver leur place dans les organisations. En misant sur la collecte et le partage d’insights à grande échelle, ils doivent permettre de consolider et diffuser la connaissance client grâce à l’implication d’un maximum de personnes dans l’entreprise, encadrées par des profils plus experts. Avec l’objectif de décloisonner la recherche pour la faire infuser dans l’organisation, plusieurs axes émergent :

Dans leur quête de “diffusion de la connaissance” et dans un contexte de passage à l’échelle des activité de design, les UX Researchers – autrefois experts – se transforment donc en formateurs ou coachs d’entités. Cette approche est soutenue par l’apparition et l’arrivée à maturité d’outils qui simplifient la recherche, de son organisation jusqu’a sa consommation :

Le passage à l’échelle de la recherche utilisateur répond donc largement à la question du nombre de personnes à solliciter : les études sont menées par plusieurs dizaines de personnes en continu et à tous les niveaux de l’organisation pour générer un maximum d’enseignements. Mais si cette approche permet aussi d’acculturer l’organisation par la pratique, elle présente des risques au niveau de la qualité, de l’efficience et donc du retour sur investissement. Les personnes les plus mesurées rappellent bien que c’est en associant les pôles d’expertise à d’autres entités que cette nouvelle transformation pourra se dérouler correctement :

Démocratiser la recherche ne veut pas dire que n'importe qui peut faire n'importe quel type de recherche. Vous aurez besoin d'avoir les bons critères de validation pour vous assurer que les partie-prenantes peuvent collecter et accéder aux informations dont elles ont besoin, quand elles en ont besoin, mais qu'elles le font d'une manière efficace et responsable pour que la recherche reste à un haut niveau de qualité et de pratique.

Maze - The UX Leadership Playbook

Mais avec les évolutions récentes de notre industrie et l’apparition de formations qui promettent une autonomie en quelques mois, il semble important de rester vigilants et rappeler quelques éléments importants...

Objectifs et méthodes de recherche

Les études qualitatives ne reposent pas sur les intervalles de confiance ou la représentativité des données. Vous n’avez pas besoin d’entendre le même enseignement de 5 personnes différentes pour le considérer comme valable. Ces études permettent de générer un matériau brut qu’il faudra analyser avec des méthodes quantitatives pour identifier ce qui a vraiment de la valeur pour l’organisation. C’est pour cela que les études qualitatives et quantitatives doivent être associées le plus souvent possible.

Comme le rappelle Nicolas Klotz, Lead UX Researcher à la Société Générale, d’autres manières d’associer les deux types d’études existent :

Organiser une étude quantitative en amont d’une étude qualitative peut aussi permettre de mieux définir le profil des personnes à rencontrer et générer de nouvelles questions auxquelles répondre lors des tests ou des interviews.

Avec la bonne méthode et la bonne animation : 1 interview de 1h peut générer entre 50 et 200 opportunités, 1 session de 5 tests d’utilisabilité permet d’identifier 85% des problèmes. Pour atteindre ces résultats, il faut suivre des étapes simples à comprendre mais difficiles à maitriser. Entendez qu’après une formation, il faudra – au grand minimum – plusieurs dizaines d’heures pour les mettre en pratique correctement.

L’importance de l’analyse

On peut réaliser une excellente interview mais si le temps dédié à son analyse est insuffisant ou la méthode retenue pas adaptée, on n’exploitera qu’une petite partie de son potentiel réel avec plusieurs conséquences :

Ces facteurs, bien plus que le nombre de participant·e·s à votre étude, risquent de vous faire manquer des opportunités qui pourraient vous permettre de vous différencier sur le marché ou réduire vos coûts de développement.

Comment organiser votre prochaine étude ?

Conscient que ce discours peut sembler loin de la réalité terrain – surtout dans les organisations ou la course à la quantité et la rapidité semble avoir déjà fait ses preuves et qu’un changement d’approche peut ressembler à une nage à contre-courant – je vous propose quelques pistes qui semblent évidentes mais qu’il n’est pas toujours simple de mettre en place. L’idée n’est pas d’abandonner une façon de faire mais plutôt d’enrichir votre boîte à outils pour changer de mode en fonction de vos besoins. Gardons en tête que l’enjeu reste d’identifier un maximum d’enseignements à moindre coût, dans le respect du planning et en misant sur la qualité d’analyse plutôt que le nombre de personnes rencontrées.

Deux questions pour préparer votre prochaine étude

Pour conclure, je vous invite à inverser votre prisme : prioriser le temps d’analyse plutôt que le nombre de personnes intégrées à votre étude. À optimiser votre capacité et votre qualité d’extraction plutôt que le volume de votre réservoir avec ces deux questions :

Le sujet vous intéresse ?

Voici quelques personnes et ressources qui m’inspirent sur le sujet :

N’hésitez pas à me contacter pour échanger sur le sujet ou le mettre en application !

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AUTEUR(S)

Thibaut Dequeker
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Thibaut Dequeker
Consultant UX

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