Utiliser les données web Analytics pour enrichir vos campagnes CRM

Groupe BPCE a fait de l’expérience client une des priorités de son développement. Rendre cette expérience fluide, c’est pour la marque être en mesure d’identifier les points de friction et apporter une solution pour accompagner son client tout au long de son parcours, de prospect à client mature.

"Nous n’étions pas en mesure de relancer un client qui ne finalisait pas un parcours sur nos sites ou applications mobiles. Nous ne savions ni tracer son parcours, ni identifier les causes d’un abandon ou, a contrario, une appétence pour une offre", explique David Basso - Responsable de Projets CRM & Web Analytics BPCE

L’objectif du projet est donc de mettre en place une solution qui permettra à BPCE d’exploiter les données collectées sur leurs clients pour mener des campagnes d’activation plus efficaces et en faire un levier business.

" Les entreprises disposent d’énormément de données digitales clients issues des outils de web Analytics, mais dans la majorité des cas elles n’en font rien commercialement car ces outils sont uniquement orientés mesure d’audience", Clément MARIA – Manager conseil DIGILITYX  

Le cabinet de conseil DIGILITYX et l’éditeur ADOBE ont accompagné BPCE sur ce projet, en réalisant un POC prenant en compte ces contraintes :

• La capacité à collecter la donnée sur tous les canaux, que les clients soient ou non connectés ;
• L’activation de ces données en temps réel sur le canal approprié ;
• La possibilité d’automatiser les campagnes ;
• Une solution fluide, sans limite et simple d’utilisation ;
• L’absence d’impact sur la solution CRM existante.

DIGILITYX a dressé un panorama complet des différents parcours client en les classant en deux catégories :

1. L’abandon, lorsqu’un client entre dans un tunnel de souscription sans le finaliser,
2. L’appétence, quand un client montre un intérêt pour un Produit ou un Service.

"Nous avons analysé 150 parcours que nous avons catégorisé en 10 cas d’usage fonctionnels. Cette étape est fondamentale car ces 10 cas recouvrent l’intégralité des parcours clients. Ils sont le socle des campagnes d’activation futures. Ils doivent donc être parfaitement bien définis ", Clément Maria.

Puis l’équipe projet a analysé les comportements des clients pour mieux identifier leur besoin, réalisé les plans de taggage et défini les données qui doivent être collectées et combinées dans la solution Analytics. En corrélant l’analyse de la donnée avec l’activation de ses campagnes, BPCE déploie des actions marketing mieux ciblées et plus efficaces :

" Nous constatons que la segmentation est efficace car ce sont des fichiers clients désormais parfaitement bien identifiés : sur un seul établissement et sur une période de 3 mois, 42% des clients qui ont abandonné leur projet sur le site et qui ont été rappelés au téléphone, ont ensuite souscrits à un service ", David Basso.

Et vous, que faites-vous de vos données digitales ?